Gestão de crises: 7 dicas para lidar com problemas da sua empresa na web

É provável que você já tenha visto pela internet, em jornais, redes sociais ou tv, alguma notícia negativa sobre determinada marca ou empresa.Mas então, o que fazer em um momento como este? É praticamente impossível controlar o que as pessoas falam na internet, por ser um universo imenso, habitado por usuários cheios de opinião. Por isso, um plano de gestão de crises é fundamental.

Qualquer marca ou empresa, que busca sucesso no mercado, está fadada a se manter em um relacionamento saudável com o seu consumidor. Entretanto, caso isso não aconteça, ela está fadada ao fracasso. O que mais encontramos pela internet, são usuários questionando e esperando por respostas no perfis on-line das empresas. 

Esses tipos de situações são gatilhos para os clientes começarem a olhar negativamente para a sua empresa. Por isso, é importante estar atento para evitar, mas como fazer isso?

Para ajudar você, nós, da iMarketing, criamos esse conteúdo exclusivo sobre gestão de crises. Acompanhe o artigo até o final e saiba como gerenciá-lo. Vamos lá!

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Como uma gestão de crises pode ajudar minha empresa?

Após receber um comentário negativo nas suas redes sociais, seja por alguma insatisfação de um produto, é comum ouvir frases como: “não responde, é melhor assim”. Ou “essa pessoa só quer Ibope”. Estas atitudes são o começo de muitos erros, pois, ignorar o seu consumidor, está fora do manual de empresa e cliente.

É preciso entender que na web, nada passa despercebido, seja uma frase mal colocada, uma piadinha “boba” nos posts das redes ou algum imprevisto em uma de suas empresas, tudo chega ao conhecimento das pessoas. Entretanto, quando você possui uma equipe que trabalha com gestão de crises, essas situações são facilmente contornadas. 

5 dicas de gestão de crises nas redes sociais

As redes sociais são os principais canais de comunicação de muitas empresas. No entanto, é preciso estar bastante atento a forma como você trata seus consumidores neste canal. Muitas falhas são geradas por pequenos deslizes. Saiba como agir em situações assim.

1. Crie um plano de gestão de crises

É essencial que sua empresa ou marca tenha um pré-plano de gestão de crises, pois, é partir dele que você poderá minimizar os efeitos ou respostas negativas, indicado pelos consumidores. Dessa forma, a equipe de mídias sociais da sua empresa vai estar preparada para agir e até mesmo evitar decisões precipitadas.

2. Monitore as suas redes sociais

Ter controle do que está acontecendo nas suas redes sociais é essencial para analisar a sua performance digital. Quando as mídias sociais são monitoradas, você descobre como está sendo o comportamento dos consumidores, o que eles estão comentando sobre a sua marca ou produto. Por isso, o monitoramento virou umas das principais ações de estratégias de marketing digital. 

Dessa forma, ao monitorar esses canais, você tem o controle da sua presença online. Mas como fazer isso? Existem muitas ferramentas que ajudam neste processo, que possibilitam o monitoramento de diversas mídias sociais. Sendo assim, descobrindo crises de imagens, antes mesmo de alcançar um público maior e gerar consequências graves. 

Veja abaixo algumas vantagens de ter um monitoramento, principalmente, durante uma gestão de crises.

• Mensuração de dados nas redes sociais;
• Menções da sua marca;
• Clipping digital;
• Tráfego web.

3 Descubra se a sua empresa está passando por uma crise ou não

É preciso saber a hora de usar sua gestão de crises. Qualquer empresa ou marca está sujeita a comentários negativos sobre o seu produto, mas essas situações não precisam ser consideradas algo extremo. É claro, a sua equipe de mídia precisa estar pronta para responder seus consumidores, pois assim, é possível evitar uma verdadeira crise.

Mas então, o que é realmente uma crise? Como conseguir identificá-la? Existem características que apontam um real problema com a sua marca. São elas: inconsistência na comunicação e críticas diferentes das habituais. 

4 Use o tempo ao seu favor

Durante uma gestão de crises, é preciso ser veloz. As notícias surgem instantaneamente na internet. Quando você menos espera, ela já alcançou proporções inimagináveis. Por isso, um problema nas redes sociais deve ser resolvido rapidamente, mas é preciso  cuidado para não tomar decisões precipitadas.

A velocidade é essencial para evitar que o foco do problema cresça rapidamente. Por isso, nestas horas, você precisa saber como usar o tempo ao seu favor durante uma gestão de crises. 

O indicado é sempre que a marca ou empresa assuma o seu erro, mostrando empatia e respeito com os seus consumidores. É claro, de forma rápida e eficiente. 

5 Responda seu público no canal onde a crise começou e assume a responsabilidade

É importante considerar seu público atingido, para assim se posicionar adequadamente. Vá até a fonte do problema, se sua crise começou no Instagram, não adianta muito ir se explicar no Facebook, certo?

Por isso, quando você estiver reunido todas as informações certas, responda seu público na rede social onde surgiu a crise. Dessa forma, é possível evitar que o problema se espalhe para outros canais da empresa. 

Além disso, assumir a responsabilidade do ato e pedir desculpas pela situação gerada, é o principal. Por mais que o cliente não tenha razão, isso é o mais indicado a se fazer. Dessa forma, você impede que a crise aumente. 

Qualquer empresa pode estar sujeita a problemas e esses são os melhores momentos para você aprender, seja com a sua marca ou a dos concorrentes. Porém, quando se tem um plano de gestão de crise pronto, muitos desentendimentos podem ser evitados. 

É provável que muitas empresas, marcas e até mesmo pessoas públicas já foram salvas de terem suas imagens manchadas por um plano de gestão de crise. Por isso, aplicar as dicas citadas acima, vai ajudar bastante a gerenciar uma crise na web. Mas diz aí, gostou deste conteúdo? O nosso blog está repleto de outros assuntos, saiba agora como a iMarketing pode contribuir para o fortalecimento digital da sua empresa